Live-Chat im Kundenservice: Stärken, Schwächen und Tipps
Dieser Anstieg lässt sich auf die persönliche Beratung und das Vertrauen in Kaufentscheidungen zurückführen, die durch den Live-Chat erleichtert werden, z. Indem ihr Name erwähnt wird, auf frühere Interaktionen Bezug genommen wird oder sogar ihre Kommunikationspräferenzen berücksichtigt werden. Der Kundenservice kann das Online-Wetterlebnis entscheidend beeinflussen, insbesondere bei einem neuen Anbieter wie Betovo. Um das Support-System zu bewerten, haben wir sowohl Live-Chat als auch E-Mail-Kanäle zu verschiedenen Tageszeiten getestet.
Zum Beispiel sind Terminplanung, FAQs, Rückgaben und Rückerstattungen, Auftragsbestätigungen und Sendungsverfolgung einfache Bereiche, in denen Chatbots hervorragende Leistungen erbringen. Das ist noch nicht alles – wir haben einen ganzen Artikel über Chatbot-Anwendungsfälle, der eine Vielzahl von Anwendungen in verschiedenen Branchen untersucht. Wenn VIP-Besucher von einem bestimmten Reiseziel kommen, können Sie mit Chaty ganz einfach eine personalisierte Nachricht erstellen.
Ganz gleich, ob Sie die Qualität Ihres Supports verbessern, wiederkehrende Themen identifizieren oder Ihre Online-Reputation stärken möchten. AI CSAT arbeitet im Hintergrund und sorgt so für bessere Erfahrungen und bessere Entscheidungen. Es erfasst automatisch die Stimmung, so dass das Feedback eines Kunden sofort in eine Bewertung umgewandelt werden kann, ohne dass zusätzliche Schritte erforderlich sind.
Teamarbeit
Oder wenn der Kunde eine komplexe Produkt- und Preisanfrage hat, kann es sein, dass der Mitarbeiter Zeit benötigt, um den spezifischen Fall zu recherchieren, was zu einer geringeren Reaktionsgeschwindigkeit führt. Mobilisten, das native mobile SDK von SalesIQ, das für iOS, Android, React Native, Cordova und Flutter verfügbar ist, kann Unternehmen dabei helfen, ihren Kunden den besten In-App-Chat-Support zu bieten. Mobilisten hilft Unternehmen auch dabei, mit inaktiven Benutzern in Kontakt zu treten, indem es kontextbezogene und personalisierte Push-Benachrichtigungen sendet und In-App-Nachrichten anzeigt, um regelmässige App-Benutzer zu fördern. Da ein einzelner Live-Chat-Mitarbeiter mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten kann, im Gegensatz zu einem Telefonisten, der nur einen Kunden gleichzeitig bedienen kann, sparen Sie Supportkosten und Zeit.
- Es ermöglicht Kundenagenten, in Echtzeit und asynchronen Gesprächen mit Kunden zu sprechen Social-Media-Kanäle, Textnachrichten oder die mobile Unternehmens-App.
- Eine Verbesserung des FAQ-Bereichs und eine schnellere Bearbeitung von Auszahlungsanliegen würden den Ruf von Betovo weiter stärken.
- Einige Unternehmen verfolgen sogar einen hybriden Ansatz und nutzen Live-Chat für schnelle Anfragen und Telefonsupport für komplexere Probleme.
- So rasant die Entwicklung im Bereich der künstlichen Intelligenz allerdings voranschreiten und so aussichtsreich ein zukünftiger Einsatz von Chatbots sein mag – an ihren Erfolg sind selbstverständlich Anforderungen gestellt.
- Die Seite ermöglicht Einzelpersonen, Unternehmen und Organisationen, auf menschenrechtliche und umweltbezogene Risiken oder Verstöße hinzuweisen.
Das liegt daran, dass kaufentscheidende Fragen schnell ausgeräumt werden können, ohne das Einkaufserlebnis des Kunden zu stören. Mit speziellen Funktionen wie Videoanrufen von Userlike sind Sie wie im Verkaufsraum für Ihre Kunden da. Es hat einen Grund wieso Google das Web ständig zu schnelleren Ladezeiten antreibt. Es gibt keinen anderen Faktor, der die Nutzererfahrung mehr beeinträchtigt. Ein Chat-Fenster auf der Website begleitet Ihre Besucher über die gesamte Einkaufserfahrung hinweg.
Weitere Hilfeseiten
Deshalb ist es empfehlenswert, Kunden vor der Verwendung der Übersetzungsfunktion eine vorgefertigte Nachricht zu schicken, die erklärt, dass Sie eine maschinelle Übersetzung nutzen, um ihnen zu helfen. Zum einen ermöglicht es Ihnen, falls noch nicht vorhanden, die E-Mail-Adresse zu bekommen — was bei interessanten Leads wertvoll sein kann. Kunden lieben Live-Chat, weil sie schnelle Antworten auf ihre Fragen bekommen. Anstatt einen ausführlichen Absatz zu schreiben, der alle möglichen Lösungsschritte beinhaltet, ist es besser, nach ein bis zwei Sätzen auf Enter zu drücken. Gehen wir davon aus, dass die Durchschnittszeit drei Minuten beträgt.
Die Reaktionszeit ist deshalb von so großer Bedeutung, da sie ein erstes Lebenszeichen ist – der Hinweis, dass jemand am anderen Ende ist, um zu helfen. Anstatt den Kunden warten zu lassen, während der Mitarbeiter sein Kundenprofil aufruft, hat er die Informationen bereits zur Hand. Das führt zu einer kürzeren Bearbeitungszeit im Chat und einer schnelleren Antwort, was eine Studie vonEconomist Intelligence Unit zufolge das wichtigste Element für eine perfekte Kundenerfahrung ist.
Vermeiden könnte man diese Kosten, indem man seine Anfragen per E-Mail oder per Kontaktformular auf den Websites der Hersteller stellt. Diese Möglichkeit war bei allen getesteten Herstellern außer Apple gegeben. Jedoch ist der E-Mail-Weg aufgrund der Zeitverzögerung zwischen Frage, eventueller Rückfrage und Antwort meist nur bedingt geeignet, um auch komplexere Probleme schnell und erfolgreich lösen zu können.
Die durchschnittliche Wartezeit im Chat – die Zeit, die der Mitarbeiter nach dem Start eines Chats zur Beanwortung benötigt – beträgt 2 Minuten und 40 Sekunden. Während einige Servicemitarbeiter innerhalb von 30 Sekunden antworten konnten (und damit zu einer positiven Kundenerfahrung beigetragen haben), betrug die längste aufgezeichnete Antwortzeit 9 Minuten. Wenn der Live-Chat ein Teil Ihrer Strategie zur Kundenkommunikation ist, dann sollten Sie die schnelle Beantwortung aller Chat-Anfragen zur obersten Priorität machen.
Online-Dokumentationen
Passen Sie Bot-Workflows an, trainieren Sie sie und entwerfen Sie sie mit Zobot, der Bot-Erstellungsplattform von SalesIQ. Die Live-Chat-Plattform verfügt auch über einen KI-Bot, Answer Bot, der auf Besucheranfragen reagiert, indem er Antworten aus FAQs, Artikeln und der Wissensdatenbank abruft. Das bedeutet, dass Unternehmen die Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeiter reduzieren und sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Laut Invesp (1) geben Nutzer, die sich im Live-Chat engagieren, 60 % mehr pro Einkauf aus.
Die Agenten finden natürlich die richtigen Medien auf ihrem Computer und wählen dann die richtigen Medien aus oder ziehen sie in das Gespräch. Führen Sie eine kontrollierte Verzögerung innerhalb der Fahrt ein, indem Sie eine bestimmte Zeit pausieren, bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren. Mit CSAT können Sie fragen, wie der Kunde die Hilfe während des Gesprächs wahrgenommen hat.
Wunderino bietet deutschen Spielern bequeme Zahlungen über eine beliebte Zahlungsmethode. PayPal ist eine der am häufigsten akzeptierten Zahlungsmethoden in Deutschland und ermöglicht Ein- und Auszahlungen sofort und innerhalb von maximal 24 Stunden. Die Zahlungsmethode wird für ihre Schnelligkeit und Zuverlässigkeit geschätzt. VISA und Mastercard ermöglichen sofortige Ein- und Auszahlungen innerhalb von 1–3 Tagen im Vergleich zu herkömmlichen Transaktionen. Sofortüberweisung und Brite sind Dienste, bei denen Einzahlungen sofort möglich sind, Auszahlungen jedoch 1–3 Tage dauern. Im Falle der Support-Hotlines lag die mangelnde Lösungskompetenz oft darin begründet, dass nicht immer auch um eine detaillierte Fehlerbeschreibung gebeten wurde und somit die Problemursache oft gar nicht analysiert werden konnte.
So lassen sich Slots oder Turniere mit einer Ladezeit von 1–2 Sekunden leicht finden. Die iOS-App bietet mobilen Nutzern die Möglichkeit, alle Wunderino-Spiele zu spielen. Live-Chat-Agenten hingegen können überlastet sein und alle sind anfällig für Müdigkeit und Burnout, was sich auf die Qualität ihrer Antworten auswirken kann. Beispielsweise kann ein Agent, der Kunden normalerweise geduldig zuhört und detaillierte Antworten gibt, am Ende eines arbeitsreichen Tages die Chats schnell beenden und dabei möglicherweise wichtige Details übersehen. Außerdem haben verschiedene Agenten unterschiedliche Kommunikationsstile, was ebenfalls zu Unstimmigkeiten führen kann.
Eine bereits geschriebene Vorlage reduziert die Wartezeit, doch Sie können Vorlagen auch verwenden, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit von beinahe 7 Minuten im Chat zu reduzieren. Sie können zum Beispiel Vorlagen für die häufigsten Fragen erstellen, um diese schnell zu beantworten. Fügen Sie soweit wie möglich Links zu unibet casino detaillierteren Informationen auf Ihrer Website ein, anstatt manuell eine Antwort zu schreiben.
